发生人际冲突了，还怎么沟通？

文/赵昂 新精英资深生涯咨询师

在发生人际冲突时进行的沟通是非常挑战人性的，挑战的是人的自私、任性和掌控。但同时也在修炼着人的能力，是否有足够的容量，是否有足够的技巧，关键是，是否对自己有足够的认知和控制。

“我对于人际关系的处理很头疼，有时候就是按捺不住会发火，可事情明明就是对方的错嘛！”谈到这里，丽君好像余火未消。她是来做职业定位咨询的，对于职业的期待就是能进入一个和谐、进取、规范、专业的团队，谈到这个目标的时候，她忍不住一次次对之前的职业经历吐槽。

丽 君是某大公司财务经理，工作近十年了，业务能力越来越强，但总是感觉遇人不淑，总有“小人”出现：不是龌龊的上级，就是卑鄙的同事，偶尔还会遇到讨厌的客 户。于是，一次次，丽君或愤然离职，或忍耐中盘算着如何找到合适的下家。时间久了，丽君也感觉哪里不对：是不是我处理人际关系的能力需要提升呢？

“是的，”我明确地告诉她，“这是职场适应的问题，如果这个问题不解决，即便到了一个看似理想的企业，依然会陷入人际冲突的陷阱。”丽君若有所思：“是的，现在这份工作就是这样的。”

于是我们一起分析如何融入团队，如何把握人际关系和职业角色，一直到最后，丽君问出了那个最让她纠结的问题：即便是用心维护人际关系了，还是不可避免遇到一些可能发生冲突的地方，这时候，怎么处理呢？

职 场中发生的人际冲突一般都不是一日之功，很可能是多年宿怨，有人选择了压抑，有人选择了攻击，有人选择了逃避，只是这几种都不是解决问题的办法，如果没爆 发，那就是燃点未到。而这样的冲突对人的心理能量又很是耗竭的，不管是大吵一架，还是拍屁股走人，每个人似乎都有一个过不去的坎：我是对的。我不甘心。

我给丽君设计了这样的解决方法，一旦出现冲突：

1、发现情绪，停止、转移。

人 与人沟通是一件很有意思的事，冲突发生时，大家都会敏感地捕捉到自己以及对方的情绪变化，而且多半还会顺从自己的内心，任凭情绪发展，加之之前的交往背 景，就会调用表面在理性说理，其实感性在暗流涌动的方式，于是，冲突就会升级了。看似每个人都是很讲道理，其实讲的都是被情绪催动的“道理”，这不是沟 通，这是开始了攻击。

所以，第一步，发现了自己的情绪之后，一定要克制情绪，停止沟通，因为这时候没有办法沟通，继续下去只能是攻击或者被动攻击了。怎么表达呢？“对不起，我现在情绪不太好（不太舒服、不太方便……），过段时间我再找你，好吗？”

停 止沟通的时机很重要，如果已经冲突起来了，其实是已经晚了，虽然可以挽回，但发现情绪之后停止的越早越好。这其实需要自我觉察和自我克制，有时候是对自己 的情绪没感觉，那是对自己不够关注，总没有自我的人在遇到更大危机的时候所采取的自我保护会更激烈，伤人伤己。还有时候在觉察到情绪之后不会克制，就像是 一个孩子的任性，但是过后在承担后果的时候又会痛苦。意识中，一定要有一个喊停的机制。

在停止沟通之后，愤怒和不满的情绪依然存在，这是人之常情，这就需要转移情绪。赶紧找一件自己早就想做但没做的事情，或者找些自己爱玩的事情，比如逛街，比如打游戏，比如去公园，比如看美剧。沉浸于别的事情一段时间，情绪自然就会降温。

2、冷静思考角色、站位与利益。

当 情绪恢复平静时，一个人找一个安静的地方，铺一张白纸，一分为二，分别写下自己和对方的名字。然后在名字下面写下在发生的冲突关系中双方分别的职业角色。 比如财务经理，财务总监，工程师，项目经理，人力主管等等。角色决定了站位，在职场上往往是由于站位不同才导致不能相互理解，进而冲突的。

接 下来，在每种角色下面写下这个角色可能追求的价值与利益。比如主管可能需要维护团队稳定，销售需要尽快拿单，客服需要保证客户满意度……。虽然每个人对于 职位的看法不同，但一定会有很多类似的东西。注意，这个时候最忌讳的是站在自己的职位上去考虑别人职位的事情，比如销售看产品：这样的需求都满不足了，还 做什么产品？产品就应该是满足客户所有需求。产品看销售呢？怎么总过度承诺？我又不是神。销售就应该有什么产品买什么产品，不管产品有多烂，都能准确地把 产品卖出去。看到了吗？如果是这样的思路，那么，你就把人际的冲突立刻搬到你面前了。顺便说一句，很多人都是这样折磨自己的。

然后在 最后一栏，自己回答两个问题：如果他在我的位置，他会怎么做？如果我在他的位置，我会怎么做？你看明白了，这其实就是换位思考。是的，这就是换位思考，只 是经常的做法是直接跳跃到最后一步：如果我是他，我会怎么做？这样有点强迫的提问很难真正换位，因为换位思考的前提是理解不同职位的诉求，分步来做，才更 具操作性。

3、择机进行及时、有效的沟通。

沟通之前一定要想明白了，这个想明白不是明白哪一方错了，而是明白各自的立场、站位，对对方有了深刻的理解，并且知道怎么做会更好了。

这样的沟通需要表达几层含义：对对方的理解；期待对方理解的意愿；自己的真实诉求；自己所能想到的方案；自己所能接受的底线；最后准备出来沟通不成功的方案。

这其中有一个很重要的环节就是表达自己真实的诉求。这是一个看上去容易，但是实际上容易错过的部分，比如和主管谈管理风格，实际是希望受到公平待遇；和老 板谈加薪，实际上是希望获得认可。这些是属于自己的，你不说，别人也不会知道，甚至你不挖掘，自己都不知道，何谈理解？所以沟通的实质是以“沟”方式实现 “通”的目的。这个“沟”，就是建立连接。

沟通又是双方的，你可以表现出最大的诚意，做出最大的努力，但是如果最后还未实现沟通的效果，那么要么是沟通的功力不足，要么是对方有更强的不合作状态，或者是对方还未准备好合作。如果是这样，也不必勉强，要明白自己的底线在哪里，突破底线之后自己的底牌是什么。

每次这样冲突的出现都是一个机会，逼迫自己向内思考，弄清自己真正想要什么，提升自己实现愿望的能力。事后不妨总结，自己学习到了什么，又有些什么成长。

在发生人际冲突时进行的沟通是非常挑战人性的，挑战的是人的自私、任性和掌控。但同时也在修炼着人的能力，是否有足够的容量，是否有足够的技巧，关键是，是否对自己有足够的认知和控制。

不要把一个完美的目标设在成长的第一步，慢慢来，会比较快。

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